Detlef Kubusch

Versicherungen beim Einsatz von Social Media immer noch sehr zurückhaltend

Der Einsatz von Social Media als Bestandteil des Online-Mix rückt für Unternehmen aller Branchen immer mehr in den Fokus – das gilt auch für Versicherungen. Schließlich nutzen Kunden aller Art die digitalen Kanäle um sich zu informieren, Kaufentscheidungen zu finden und Empfehlungen weiterzugeben. Wir bei GFT wollten wissen, ob Versicherungen die Bedeutung von Social Media inzwischen erkannt haben und haben genauer hingeschaut, wie sich große deutsche Erstversicherungsunternehmen im sozialen Web präsentieren. Das Ergebnis überrascht.

Grundlegend verlagern sich durch Social Media die Berührungspunkte und das Kommunikationsverhalten zwischen der Versicherung, dem Kunden und dem Interessenten. Insbesondere bei den für Versicherungen so wichtigen jungen Zielgruppen verlieren klassische Kommunikationskanäle wie Brief, Fax, Telefon und sogar bereits E-Mails zunehmend an Bedeutung. Gleichzeitig werden das Internet und hier gerade die sozialen Plattformen zum bevorzugten Vertriebs- und Kommunikationskanal. Schließlich lassen sich nirgends Informationen über ein Produkt oder eine Dienstleistung unmittelbarer abrufen als über das Web. Nirgendwo bekommt man schneller eine große Menge an glaubwürdigen Empfehlungen als über die weltweite Online-Community. More…

Detlef Kubusch

Technische Unterstützung für Mund-zu-Mund-Propaganda: CRM-Systeme unter der Lupe

Effizientes Kundenmanagement ist ein Schlüsselfaktor für den Unternehmenserfolg. Mit Hilfe von CRM-Systemen sammeln und analysieren Unternehmen möglichst umfassende Informationen über ihre Kunden. Dadurch wollen sie ihre Prozesse auf deren Anforderungen ausrichten, sie mit passenden Marketingmaßnahmen ansprechen. Doch reicht dies heute noch aus? Müssen Unternehmen nicht  angesichts der rasanten Verbreitung von Social Media und der zunehmenden Bedeutung von Mund-zu-Mund-Propaganda zu anderen Mitteln greifen?

Detlef Kubusch – Head of Practice Customer Management bei GFT

Detlef Kubusch – Head of Practice Customer Management bei GFT

Einen Schritt weiter geht Customer Experience Management, kurz CEM. Der Fokus liegt dabei auf Kundenloyalität – die Tatsache immer im Hinterkopf, dass es sehr viel kosteneffizienter ist, Kunden zu halten als neue zu gewinnen. CEM stellt sich die Frage, wie sich die individuelle Zufriedenheit eines Kunden beeinflussen lässt und wie positive Kundenerfahrungen entstehen. Das Ziel: Kunden emotional und langfristig an das Unternehmen zu binden, Fans aus ihnen zu machen. Denn speziell durch Social Media erreichen persönliche Empfehlungen und positive Bewertungen anderer Kunden heute eine komplett neue Dimension und ermöglichen bedeutendes Wachstumspotenzial. More…

Janina Benz

Franz Sebastian Welter (Volksbank Bühl): „Damit Social Media gelingt, braucht es vor allem Führungskräfte, die diesen Prozess nicht nur zulassen, sondern vielmehr aktiv fördern.”

Der Social Media Enthusiast Franz Sebastian Welter ist Bereichsdirektor in der Unternehmensentwicklung bei der Volksbank Bühl. Er hat der deutschen Bankenwelt gezeigt, welches Potential das Thema Social Media beinhalten kann. Die Volksbank Bühl hat nicht nur im Social Web Erfolge gefeiert, sondern auch einen neuen Geschäftsbereich mit der InnovationsWerkstatt aufgebaut. Vor wenigen Tagen wurde in dritter Instanz das Crowdfunding-Projekt „viele-schaffen-mehr.de“ vorgestellt. Ein exzellentes Bespiel, wie lokale Banken sich Social Media zu Nutzen machen können. Franz Sebastian Welter zeigt uns, dass es dabei um mehr geht, als Facebook und Co., sondern vielmehr um eine interne Einstellung zur Innovationskultur.

Franz Sebastian Welter - Bereichsleiter Business Development bei der Volksbank Bühl

Franz Sebastian Welter – Bereichsleiter Business Development bei der Volksbank Bühl

Seit mittlerweile 4 Jahren demonstrieren er und sein Team, wie Online-Kommunikation im Bankengeschäft aussehen kann. Wir freuen uns sehr, dass er sich die Zeit genommen hat uns ein kurzes Interview über die Erfolgsgeschichte der Volksbank Bühl zu geben, vielen Dank dafür!

Janina Benz: Hallo Franz, wie kam es dazu dass die Volksbank Bühl sich vor vier Jahren entschieden hat in die soziale Netzwelt einzutauchen?

Franz Sebastian Welter: In den Jahren 2008 und 2009 haben wir unsere Multikanalstrategie überarbeitet und in diesem Zusammenhang analysiert was im Web passiert. Uns wurde schnell klar, dass das Web 2.0 bzw. Social Media kein kurzfristiger Trend ist, sondern einen Paradigmenwechsel darstellt. Wir wollten besser verstehen was da passiert und uns intensiver mit dem Thema beschäftigen. Ende 2008 haben wir dann unsere ersten Schritte im Web 2.0 gemacht. More…

Janina Benz

Social Media Best Practice: Die Fidor Bank hält was sie verspricht!

In unserer aktuellen Studie „Einfluss von Social Media auf den Finanzsektor“ wird die Fidor Bank als Best Practice-Beispiel für Community Banking aufgeführt. Das hat mich neugierig gemacht: Wie sieht eine Bank aus, die auf Social Media-Wirkungsmechanismen aufgebaut ist? Matthias Kröner, Vorstandssprecher der Fidor Bank, hat mir die Gelegenheit gegeben, ihn in der Fidor-Zentrale in München persönlich danach zu fragen.

Janina Benz: Wie kommt man auf die Idee, eine Bank zu gründen?

Matthias Kröner - Vorstandsprecher der Fidor Bank

Matthias Kröner – Vorstandsprecher der Fidor Bank

Matthias Kröner: Mittlerweile zählen wir das fünfte Jahre nach der Krise und der Vertrauensverlust in das Bankensystem ist bei den Kunden eher größer als kleiner geworden. Kaum etwas hat sich verändert. Die Beziehung zwischen Bank und Kunden gleicht immer noch einem notwendigen Übel, nicht einer gewollten Beziehung.

Die Internetentwicklung hat uns gezeigt: Man kann neues Banking aufbauen. Die Krise hat uns gezeigt: Man muss neues Banking aufbauen!

Und durch unsere Erfahrung, schon einmal eine Bank aufgebaut zu haben, scheut man sich nicht, diesen Schritt zu gehen. Hört sich jetzt im Nachhinein natürlich etwas leichter und lapidarer an, als es tatsächlich war. Aber für uns war klar: Die Social Media-Mechanismen werden das Kundenverhalten maßgeblich verändern und auch Privatbanken werden diese Entwicklungen zu spüren bekommen. In diesen Veränderungen sahen wir großes Potential etwas Neues zu gestalten.

JB: Gegründet wurde die Fidor Bank in 2009. Wie beschafft man mitten in einer Wirtschaftskrise das Kapital für eine Bank? More…