Detlef Kubusch

Technische Unterstützung für Mund-zu-Mund-Propaganda: CRM-Systeme unter der Lupe

Effizientes Kundenmanagement ist ein Schlüsselfaktor für den Unternehmenserfolg. Mit Hilfe von CRM-Systemen sammeln und analysieren Unternehmen möglichst umfassende Informationen über ihre Kunden. Dadurch wollen sie ihre Prozesse auf deren Anforderungen ausrichten, sie mit passenden Marketingmaßnahmen ansprechen. Doch reicht dies heute noch aus? Müssen Unternehmen nicht  angesichts der rasanten Verbreitung von Social Media und der zunehmenden Bedeutung von Mund-zu-Mund-Propaganda zu anderen Mitteln greifen?

Detlef Kubusch – Head of Practice Customer Management bei GFT

Detlef Kubusch – Head of Practice Customer Management bei GFT

Einen Schritt weiter geht Customer Experience Management, kurz CEM. Der Fokus liegt dabei auf Kundenloyalität – die Tatsache immer im Hinterkopf, dass es sehr viel kosteneffizienter ist, Kunden zu halten als neue zu gewinnen. CEM stellt sich die Frage, wie sich die individuelle Zufriedenheit eines Kunden beeinflussen lässt und wie positive Kundenerfahrungen entstehen. Das Ziel: Kunden emotional und langfristig an das Unternehmen zu binden, Fans aus ihnen zu machen. Denn speziell durch Social Media erreichen persönliche Empfehlungen und positive Bewertungen anderer Kunden heute eine komplett neue Dimension und ermöglichen bedeutendes Wachstumspotenzial. More…

Georg Hildebrand

Social Media trifft auf den Bankensektor: Was können Banken von Coca-Cola und Starbucks lernen?

Früher wurden Bankgeschäfte in der Filiale um die Ecke getätigt. Heute geht man ins Internet und erledigt alles mit nur wenigen Mausklicks. Doch die Bankenlandschaft ist nicht erst seit dem Online Banking in Bewegung. Die Präsenz der Finanzinstitute in den Social Media-Kanälen ist heute mehr als nur eine Chance; sie wird zukünftig erfolgsentscheidend für die Kundenbindung sein.

Die Transparenz dieser Kanäle ermöglicht es dem Kunden, sich über verschieden Produkte und Leistungen zu informieren und diese zu vergleichen. Solche Möglichkeiten der Informationsbeschaffung führen automatisch zu einer veränderten Erwartungshaltung an die Banken. Lothar Lochmaier, der Autor des Blogs Social Banking 2.0 – Der Kunde übernimmt die Regie, spricht in diesem Zusammenhang auch vom mündigen Bankkunden, der mit seiner gesteigerten Erwartungshaltung die Banken zum Schwitzen bringt.

Die „mündige“ Generation erwartet, die Informationen im Netz vorzufinden und sucht den Dialog über die Social Media-Kanäle. Besonders beliebt bei Banken sind Facebook und Twitter— dennoch sind Interaktion und echter Dialog noch selten.

Warum das so ist und was der Bankensektor von den großen Konsumgüterherstellern, wie Coca-Cola und Starbucks lernen kann, hat J. Erik Heinz, Business Consultant bei GFT, genauer unter die Lupe genommen und ist zu folgendem Ergebnis gelangt: „Die Konsumgüterhersteller nutzen ihre Social Media-Kanäle verstärkt um ihre Produkte und Kampagnen zu pushen und verbinden dies häufig mit Gewinnspielen. Wirklich interessant dabei war der Unterschied zu den Banken: Dort wenden sich die User eher mit Problemen oder Fragestellungen an die Finanzinstitute.“

Die Herausforderung für Banken liegt somit im erfolgreichen Kundenservice und der Gewährleistung einer schnellen Interaktion. So kann Social Media als strategischer Erfolgsfaktor eingesetzt werden.

Bestätigt wird diese These durch die Ankündigung der Deutschen Bank, mit einem ganzen Social Media Team ins Rennen zu gehen und genau diese Thematik umzusetzen.

Lesen Sie auch unseren Corporate Newsletter zum Thema: Banking Communities – Internetangebote sind Risiko und Chance zugleich

Detlef Kubusch

Kundenbindung – Von Profis lernen

Ob Versicherungsabschluss, Telefonvertrag oder die Wahl der neuen Kaffeemaschine: Der moderne Konsument prüft, vergleicht und informiert sich ausführlich, bevor er eine Kaufentscheidung trifft. Internet macht’s möglich. Das World Wide Web hat Angebote und Anbieter so transparent gemacht wie noch nie, was sich auch in einer steigenden Zahl von Wechselwilligen niederschlägt. Eine Situation, die vielen Unternehmen zunehmend Kopfzerbrechen bereitet. Kundenbindung ist zur zentralen Aufgabe und geschäftskritischer Faktor geworden. Amazon hat die Zeichen der Zeit erkannt und frühzeitig eine wirksame Methode entwickelt, um Abwanderung vorzubeugen und treue Kunden zu gewinnen. Davon können sich Banken einiges abschauen.

Das Geschäftskonzept von Amazon: Mit personalisierten Angeboten die Kunden binden. Dafür wird das Kaufverhalten analysiert und mit ähnlichen Profilen verglichen. Aus diesem Datenpool können die Experten des E-Commerce-Unternehmens ersehen: Wer Produkt A kauft, dem gefällt mit großer Wahrscheinlichkeit auch Produkt B. Dem Klienten werden auf ihn zugeschnittene Empfehlungen angezeigt oder ergänzende Produkte vorgeschlagen.

Oftmals bauen Unternehmen auf Hypothesen und entwickeln Prognosemodelle, um Kunden, die abzuwandern drohen, rechtzeitig zu erkennen. Die Erfolgsquote mit diesen Systemen liegt allerdings bei unter 50 Prozent. Innovative Unternehmen setzen dagegen auf eine Mustererkennung und vergleichen das Verhalten abgewanderter Käufer mit dem bestehenden Kundenstamm. Je mehr Übereinstimmung in den Profilen, desto wahrscheinlicher der drohende Verlust. Die Erfolgsgarantie für die Identifikation solcher abwanderungsgefährdeter Kunden kann bei dieser Methode bei mehr als 90 Prozent liegen.

Auch bei Kreditinstituten steigt die Sensibilität in Bezug auf die Personalisierung ihrer Services. Eine Mustererkennung wie im E-Commerce-Bereich wird jedoch noch selten eingesetzt.

GFT hat für diese Zwecke ein sogenanntes Closed Loop Churn Management für Finanzdienstleister entwickelt:

Das Modell basiert auf Verhaltensmustererkennungen und nicht auf bloßen Annahmen. Mehr als 200 verschiedene statistisch-mathematische Verfahren zur Mustererkennung werden iterativ und automatisiert angewendet.

Das entsprechende Modell wird als Ergebnis nahtlos in ein Entscheidungswerkzeug übertragen, dem individuelle Entscheidungsregeln zur Berechnung des Churn-Scores im Verhältnis zu Value- und Risk-Scores zugrunde liegen. Darüber hinaus werden dort definierte Handlungsempfehlungen je nach Scoring bewertet und priorisiert.

Bei Durchführung einer Maßnahme im CRM und/oder Kampagnenmanagement werden die Ergebnisse dann zurückübertragen. So wird das Churn-Modell anhand der neuen Erkenntnisse laufend optimiert. Erst so schließt sich der Kreis zu einem „Closed Loop Churn Management“.