Miguel Reiser

Multichannel-Integration – Präsenz auf allen Kanälen

Die Bank von heute hat mehrere Gesichter: Sie ist zugleich örtliche Filiale, Online-Geschäftsstelle, Call Center und Selbstbedienungs-Terminal. Die Kunden erwarten von ihrem Finanzdienstleister eine individuelle Ansprache und einen Service auf den jeweils gewünschten Vertriebs- und Marketingkanälen. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, müssen Banken ihre Distributionswege synchronisieren und eine konsistente Multichannel-Strategie entwickeln.

Verbraucher nutzen die Bandbreite an unterschiedlichen Kanälen komplementär, um sich über ein Unternehmen und seine Finanzprodukte zu informieren. Die Herausforderung: Banken benötigen umfassende Kenntnisse über das spezifische Nutzerverhalten ihrer Kunden, um Produkte und Dienstleistungen entsprechend anzubieten und zu verkaufen. Über Newsletter, Kontaktformulare oder andere Quellen kann Feedback über diese Informationen abgefragt und anschließend analysiert sowie segmentiert werden. Davon profitieren auch die Banken selbst: Zufriedene Kunden sind die Basis für eine positive Geschäftsentwicklung und durch die Synchronisierung der Kanäle können Synergien geschaffen und Kosten eingespart werden.

Wer sich für einen Multichannel-Ansatz entscheidet, muss vor allem in der Lage sein, auf die Veränderungen im Kundenverhalten flexibel zu reagieren und seinen Marketing-Mix laufend modifizieren. Zukunftsfähig bleibt, wer neue Distributionswege erschließt und in das Konzept integriert. Social Media beispielsweise nimmt eine immer größer werdende Rolle als innovativer Kommunikationskanal ein und ist auch als Vertriebsweg eine spannende Alternative.

Detlef Kubusch

Frischer Wind im CRM

Sinkende Margen und steigender Wettbewerbsdruck zwingen Kreditinstitute, sich mehr denn je um die Gunst der Kunden zu bemühen. Die Transparenz des Internet macht es Verbrauchern möglich, Angebote zu vergleichen und Bewertungen über Services in zahlreichen Foren oder auf Finanzportalen zu posten. Gerade Banken im Privatkundensegment haben mit einem härter werdenden Markt zu kämpfen und setzen vermehrt IT-Lösungen für das Management von Kundenbeziehungen ein. Bisherige Lösungen und Prozesse im Customer Relationship Management (CRM) waren jedoch oft standardisiert sowie zu unflexibel und gingen damit an den Bedürfnissen der Anwender vorbei.

Sollen Neukunden gewonnen werden beziehungsweise die Bestandskunden langfristig gehalten werden, muss tiefer in die Trickkiste gegriffen werden. Kunden erwarten einen individuellen Service, Ansprache auf den Kanälen ihrer Wahl und maßgeschneiderte Angebote – vom Schalterverkehr bis zum Online-Banking. Die technologischen Voraussetzungen für den kundengerechten Service sind bereits gegeben: Aus verschiedensten Quellen werden Verbraucherdaten und -feedback gesammelt, ausgewertet und aus den Ergebnissen Handlungsempfehlungen für definierte Kundensegmente abgeleitet. Jetzt gilt es, dynamische und flexible Prozesse für eine bedarfsgerechte Zielgruppenansprache abteilungsübergreifend zu erfassen und in entsprechende IT Services abzubilden.

Um die steigenden Erwartungen einer kritischen Kundschaft erfüllen zu können, müssen Business und IT näher zusammenrücken. Die IT sollte an den Zielen des Unternehmens ausgerichtet sein und zudem in der Lage sein, schnell und effizient auf sich ändernde Markt- und Kundenanforderungen zu reagieren. Moderne CRM-Lösungen bieten bereits alle Möglichkeiten, solchen Veränderungen flexibel zu begegnen und gleichzeitig die Verbraucher über die gewünschten Interaktionskanäle und zum passenden Zeitpunkt zu bedienen. Mit dieser Strategie können Banken ihre CRM-Prozesse optimieren und sich für einen differenzierteren, bedarfs- und kundenorientierten Service rüsten.